SLA (Service Level Agreement) y tiempos de entrega: nuestra política (y cómo asegurar calidad)

Un SLA (Service Level Agreement) es tu red de seguridad: fija qué entregamos, cómo lo medimos y qué pasa si fallamos. Si gestionas traducciones o servicios legales con proveedores externos, este documento alinea expectativas desde el primer correo: plazos, revisiones, canales y responsabilidades. Aquí te contamos lo imprescindible para definir tiempos de entrega realistas, asegurar calidad sin fricciones y saber cómo actuar ante incidencias—con criterios simples, medibles y sin letra pequeña.

¿Qué es este acuerdo de nivel de servicio?

Un SLA es un documento (normalmente anexo al contrato) que fija qué servicio se presta, con qué estándar, cómo se mide y qué remedios hay si algo falla. Aterriza expectativas: alcance, tiempos de entrega, revisiones, canales de comunicación y criterios de aceptación. Así evitas malentendidos y puedes exigir (u ofrecer) mejoras con base objetiva.

Definición clara y función

Sirve para definir el alcance (qué sí/qué no), los plazos por volumen (p. ej., X palabras/24–48 h), el nivel de calidad (revisión dual, control terminológico), la disponibilidad (horario, urgencias) y las consecuencias ante incidencias (correcciones sin coste, descuentos, plan de continuidad).

Ejemplos prácticos de SLA en acción

• Traducción jurada urgente: hasta 1000 palabras en 24 h, con relectura independiente; si no se cumple el plazo sin causa justificada, –20 % en la factura y nueva fecha prioritaria.
• Asesoría lingüística para despacho: respuesta a consultas en ≤4 h laborables, entrega de informes en 48–72 h, y 2 rondas de cambios incluidas si se solicitan en 5 días.

Quién suele impulsarlo: cliente o proveedor

Depende: los clientes medianos/grandes suelen traer su plantilla; los proveedores especializados proponen un borrador estándar. Lo ideal es co-diseñarlo: tú marcas las necesidades (plazos, confidencialidad, formato) y el proveedor define la capacidad real y las métricas que pueda sostener.

Elementos esenciales de un SLA (Service Level Agreement)

Lo mínimo para que funcione sin fricciones: qué cubres, cómo lo mides y cómo lo revisas. Nada más, nada menos.

Servicios cubiertos y límites

• Alcance: tipos de encargo, formatos, idiomas, volumen máximo por día.
• Exclusiones: maquetación avanzada, certificaciones, urgencias fuera de horario.
• Condiciones: plazos estándar/urgente, canales y ventanas de disponibilidad.

Indicadores clave de rendimiento (KPIs)

• Puntualidad: % de entregas en plazo (objetivo ≥ 95 %).
• Calidad: errores graves/1000 palabras o puntuación QA objetivo.
• Respuesta: plazos de respuesta y de gestión de incidentes.

Procedimientos de revisión y actualización

• Seguimiento: informe mensual/trimestral con métricas y acciones.
• Cambios: proceso de solicitud de cambios (qué, por qué, desde cuándo).
• Escalado: a quién se eleva y plazos de resolución.

Ventajas de formalizar este tipo de documento

Un SLA te da paz mental, menos roces y datos para decidir. Estas son las claves.

Prevención de malentendidos

Deja por escrito alcance, plazos, revisiones y formato de entrega. También canales y tiempos de respuesta. Resultado: menos ida y vuelta y expectativas alineadas desde el día 1.

Márgenes de mejora y seguimiento

Con KPIs simples (puntualidad, calidad, respuesta) haces revisiones periódicas y acordáis acciones de mejora: glosarios, plantillas, procesos de QA. Decisiones basadas en datos, no en percepciones.

Protección jurídica en caso de incumplimiento

Fija remedios proporcionales (corrección sin coste, descuentos, replanificación o resolución). Define cómo notificar, plazo de subsanación y pruebas (métricas, correos, entregas) para evitar discusiones.

Tipos de SLAs disponibles según el contexto

Elige el modelo según riesgo, volumen y quién coordina.

SLA personalizado: enfoque individual

Para un cliente concreto. Ajusta plazos, QA y comunicación a su realidad (picos, confidencialidad, formatos). Ideal en relaciones estratégicas o con exigencias legales.

SLA por servicio común

Mismas condiciones para cualquier cliente de ese servicio (p. ej., traducción jurada estándar). Simplifica gestión y precios. Útil para volumen recurrente y equipos pequeños.

SLA multinivel: para estructuras complejas

Divide por niveles (empresa-servicio-cliente). Permite KPIs globales y, a la vez, reglas específicas por cuenta/país. Recomendado si hay varias áreas o proveedores involucrados.

Cómo medir el cumplimiento del acuerdo

Mide poco y bien: 3–5 indicadores, fuente clara y revisión periódica.

Qué métricas elegir

• Puntualidad: % de entregas a tiempo (objetivo ≥ 95 %).
• Calidad: errores graves por 1000 palabras o puntuación de QA (objetivo ≥ 98 y 0 graves).
• Respuesta: horas hasta la primera respuesta/incidencia (p. ej., ≤4 h laborables).
• Retrabajo: % de encargos con correcciones por causa del proveedor (objetivo ≤ 5 %).

Errores habituales al medir resultados

• Medir lo que no controlas (retrasos por falta de materiales del cliente).
• Mezclar urgentes con estándar en la misma métrica.
• Cambiar criterios a mitad de periodo o fijar objetivos irreales.
• No registrar evidencias (correos, versiones, tiempos).

Herramientas técnicas de control

• Registro simple en Notion/Sheets + formulario de incidencias.
• QA automático de herramientas TAO o QA (comprobaciones terminológicas y de consistencia).
• Automatización básica (n8n/Make) para volcar entregas y generar informes mensuales.

Errores comunes al pactar estos compromisos

Uso de plantillas sin adaptar. Copiar un SLA «tipo» suele dejar flecos sueltos (formatos, flujos, picos reales). Ajusta el alcance, los plazos por volumen y las excepciones habituales antes de firmar.

Falta de revisión legal previa. Las cláusulas de responsabilidad/indemnización y confidencialidad importan. Pide una lectura rápida al departamento jurídico y al equipo operativo: lo que no se puede cumplir, no entra.

No definir responsabilidades del cliente. Sin materiales, no hay entrega. Deja claro qué debe aportar (textos, glosarios, accesos), en qué formato y con qué antelación; vincula el plazo a esa disponibilidad.

Ejemplo de SLA aplicado a proyectos de traducción jurídica

Plazos típicos según el tipo de encargo. Estándar: 1500–2000 palabras/día. Documento corto (certificados, poderes <800 palabras): 24–48 h. Resoluciones/contratos 2000–6000 palabras: 2–4 días. Más de 6000 palabras o maquetación especial: +1–2 días. Urgentes: recargo y confirmación previa de capacidad.

Revisión lingüística como cláusula de calidad. Doble control: traductor + revisor. Debe realizarse un control de calidad (nombres propios, cifras, sellos, fórmulas legales) en el que haya coherencia terminológica con el glosario o memoria facilitado. Por ejemplo, se puede acordar un QA cuyo resultado sea ≥98% y 0 errores graves.

Qué hacer si una parte no cumple. Si se produce un retraso del proveedor sin causa justificada: corrección sin coste + descuento (p. ej., 10–20%) y nueva fecha prioritaria. Si el retraso viene por materiales faltantes del cliente, el plazo se recalcula. Escalado: responsable del proyecto (≤24 h), y si persiste, resolución parcial o salida ordenada.
Cláusula tipo: «El plazo empieza al recibir los archivos finales y glosarios; los cambios posteriores implican una replanificación».

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